Un approccio innovativo alle tecniche di selling per il salesperson
di Massimo Dagnino
Il prodotto e il servizio non bastano da soli, in un mondo globalizzato i clienti ci valutano e se non trovano quello che cercano, si rivolgono altrove, il palcoscenico della trattativa serve per far capire al venditore, a dare un senso di coinvolgimento in modo che il cliente si senta protetto.
Indipendentemente da ciò che proponiamo, dobbiamo essere consapevoli che è il nostro pensiero che va venduto, il risultato quindi deve essere preparato e confezionato precedentemente in modo strategico.
Dobbiamo cercare di prefissarci questo atteggiamento mentale, talvolta gli sforzi potranno richiedere più energia del previsto e non sempre i risultati verranno raggiunti. Quotidianamente interveniamo in trattative nel possibile punto d’incontro, questo fa sì che il nostro modo di pensare si arricchisca ogni volta che affrontiamo una nuova situazione.
Per affrontare le difficoltà del mercato attuale, dobbiamo assumere un atteggiamento volto al successo, saper usare tutte le risorse disponibili, come un artista sa usare la sua creatività. Non bisogna trascurare nessun particolare, dobbiamo accettare la sfida in un mercato competitivo, ogni particolare in più che possa differenziarci dai concorrenti risulterà a nostro vantaggio, soprattutto se è una cosa inaspettata. Dobbiamo orientarci nelle scelte del cliente, cercando di cucirgli addosso la proposta, come un abito su misura.
Il venditore non è superman, è una persona normale con limiti e paure, però le emozioni lo aiutano ad agire. Per Joseph LeDoux, uno dei maggiori studiosi di neurobiologia, sono fondamentali le emozioni nel business. Per esempio possiamo avere paura di non raggiungere il nostro obiettivo, quando i risultati discostano dalle aspettative oppure quando non soddisfano le aspettative degli altri, oppure la paura di non potercela fare ci limita a prendere le decisioni. Per affrontarla dobbiamo andare avanti negli obiettivi, cercando di affrontarli e superarli con strumenti come la formazione, la condivisione di esperienze e scomporre il problema in piccole parti risolvendone uno alla volta. Il pensare di potercela fare, crea connessioni neurali che producono una sinergia di pensiero, formulando idee o proposte, pensare invece di non potercela fare riduce l’attività di pensiero e induce ad ingrandire il problema e a trovare motivi per rinunciare ( I signori rappresentanti ricevono il martedì). Le emozioni ci rendono distinguibili, pensiamo ad una vittoria, quello che proviamo accompagna il nostro vissuto e modifica i nostri comportamenti verso di noi e verso l’ambiente circostante. Ogni singolo individuo vive la propria emozionalità, le emozioni formano i nostri pensieri. Il valore aggiunto è l’emozione, bisogna credere in ciò che facciamo e capire il tipo di emozionalità che arriva al cliente, dobbiamo trasmettere positività, fiducia, disponibilità, semplicità, umiltà, conoscenza e coerenza, tutte parole che portano a pensare positivamente.
Il processo di acquisto non è solo legato a principi logici mirati alla descrizione analitica di ciò che proponiamo, solitamente che ne esaltano le caratteristiche, ma deve essere introdotto il concetto delle tendenze emozionali delle persone durante la relazione che vogliamo instaurare, come affetti, emozioni, ideologia, cultura, queste forze influiscono la presa di decisione. Spesso questo non è dichiarato da parte del cliente; serve individuare questi parametri latenti, usando la gratitudine e un atteggiamento propositivo. Il bisogno del nostro interlocutore è il punto di partenza per qualsiasi azione di acquisto, per il cliente il bisogno è una consapevolezza, capito il bisogno, entra in campo il problema, abbiamo uno stato attuale ed uno auspicabile, stessa cosa vale nel business, a questo serve una soluzione, che è il processo con cui ci avviciniamo alla soluzione, un percorso rivolto al cliente, che vuole migliorare il suo stato attuale, il mezzo con cui lo aiutiamo per raggiungere e mantenere un determinato beneficio. Per fare questo occorre comunicare. Comunicare vuol dire anche disporre conoscenze con sequenzialità e logica per produrre significati. È comunque una delle attività più complesse dell’uomo, ci permette di produrre e capire ragionamenti per chiarire le nostre posizioni, capire la realtà che ci circonda in riferimento al cliente. Le due azioni, il narrare e l’argomentare, hanno legami tra di loro e si considerano gli assi portanti del comportamento linguistico, sia nelle occasioni linguistiche confidenziali orale o scritta, che in circostanze formali (vedi conferenze, riunioni ecc). Importante è anche la disposizione degli elementi che costituiscono il discorso, ossia il ragionamento che vogliamo affrontare. Per fare questo bisognerebbe prima commuovere e dopo convincere la persona del nostro argomento (Dagnino M. semiotica nella comunicazione aziendale applicata al marketing). Il sales manager deve far emergere il concetto di inconscio di cui ne ha parlato ampliamente Sigmund Freud, l’uomo è un iceberg nel senso che molti di nostri atteggiamenti, sono legati a dei bisogni sommersi, difficili da comprendere perché risultano appunto nascosti, il modello iceberg interpreta sia le motivazioni coscienti relative all’acquisto, sia un’interpretazione delle motivazioni inconsce del cliente su cui intervenire.
Le neuroscienze cercano di capire quali sono i meccanismi che creano la reazione emotiva, nel processo di elaborazione sulle decisioni di acquisto. Il cliente ha il ruolo di acquirente, al venditore spetta la centralità, la cornice di facilitatore del processo di acquisto. L’esperienza di acquisto è legata ad una reciprocità relazionale, un processo di transfert e controtransfert, due parole usate in psicoanalisi, oggi però hanno avuto un’evoluzione, infatti il venditore deve comprendere le esigenze del cliente, fare una diagnosi, sviluppare una soluzione e riportarla al cliente. In questa dimensione entrano in gioco la relazione emotiva con il cliente e l’attività volta a creare la soluzione, espressione di capacità di risposta che il venditore ha saputo magicamente elaborare e restituire. Queste indicazioni permettono di acquisire una maggior consapevolezza di se stessi, capire gli atti negoziali e migliorare gli schemi sulle abilità relazionali, non tralasciando nessun particolare, facendo attenzione a sviluppare le abilità comportamentali in relazione con la clientela ed i collaboratori, creando un clima ambientale lavorativo performante che dia stimoli nuovi trasformando gli obiettivi in risultati.
Dott. Massimo Dagnino
Psicologo Ordine Psicologi Liguria n° 3223 Sociologo A.S.I. n° 0196
Bibliografia
Cominetti E. I signori rappresentanti ricevono il martedì, Stilgraf 2019
Dagnino M. Semiotica nella comunicazione aziendale applicata al marketing,Aracne 2016
