LA TECNICA DELL’EMOTIONAL LABOUR NEL CONTESTO SOCIALE

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francesca santostefanoNel contesto della nostra realtà ove l’apparenza ha preso il sopravvento, ove i corpi (in particolare quello delle donne) (T.Pitch, la società della prevenzione, 2008) sono sempre più esibiti e non esiste un limite fra ciò che è impuro e ciò che è pudico,ove regna caos o mix per ciò che riteniamo ordine e ciò che riteniamo disordine , ove tenere sul lavoro un atteggiamento sempre sorridente, sempre positivo agli occhi altrui è divenuto quasi indispensabile, in particolare sul luogo lavorativo, tuttavia non sempre, dopo una giornata negativa, si riesce ad essere sempre col “sorriso stampato in faccia”; vi sono alcuni tipi di professioni in cui tale atteggiamento è quasi obbligatorio, o anche utilizzato come una strategia di business per acquistare i propri clienti attraverso tale “savoir faire”. Si parla infatti della tecnica dell’Emotional Labour (Un lavoro sulle emozioni) concetto elaborato dalla sociologa Arlie Hochschild nella sua opera “The Managed Heart, 1983”. Tale concetto si verifica quando i dipendenti riescono in qualche modo a controllare le emozioni negative per “ritrarsi in una certa luce che, a sua volta, produce uno stato mentale desiderato in un’altra” (Study.com). La Hochschild descrive così due aspetti principali relativi alla gestione delle proprie emozioni (non sempre fattore legato al mondo del lavoro):

° Recitazione profonda ove una persona lavora sul proprio status d’animo per fare in modo che sia in linea con ciò che è ritenuto socialmente accettabile per una determinata situazione. Come se le persone tendono ad indossare delle maschere a seconda dei contesti in cui si trovano ad interagire od interloquire;

° Recitazione superficiale ove una persona mette su una faccia e pone il suo status d’animo esteriore in linea con ciò che è socialmente previsto, la recitazione di superficie cambia l’esternazione delle emozioni.

Queste per così dire “norme sociali” sono a loro volta denominate “regole del sentimento” in cui la gestione delle emozioni è un atto tra noi e noi e che riguarda anche il modo di porci agli occhi degli altri, attenendosi alle norme culturali di ciò che è appropriato e di ciò che è vietato. La letteratura sociologica a tal proposito può essere suddivisa in due grandi filoni di ricerca: questi filoni includono studi sul lavoro interattivo e ricerche focalizzate direttamente sulle emozioni e sulla loro gestione da parte dei lavoratori. Il primo approccio utilizza tale tecnica per comprendere l’organizzazione, la struttura e le relazioni sociali dei lavori di servizio, il secondo approccio si concentra sugli sforzi degli individui per esprimere e regolare le emozioni. (Researchgate.net). Il mondo della comunicazione ha fatto di questa tecnica un uso smodico e quasi indispensabile, fondamentale per determinati ambiti professionali quali quello delle cassiere, dei camerieri o degli impiegati di un call center. Il notevole stress a cui sono sottoposti tali impieghi non sempre gli permette di acquisire tali capacità; un esempio, gli impiegati di un call center devono tenere una chiamata col proprio interlocutore tranquilla e serena, a tal proposito alcuni psicologi hanno enunciato alcuni step fondamentali per cominciare una chiamata: innanzitutto in tal caso si parla di una comunicazione non visibile, dunque per l’interlocutore che ascolta non sa con chi sta parlando e soprattutto quale sia lo stato d’animo dell’impiegato, dunque iniziare una conversazione telefonica col sorriso, farsi sentire sereni, rilassati è una tecnica per non farsi chiudere la chiamata in quanto è stato rilevato che una chiamata svolta in modo da far prevalere emozioni negative quali stress o stanchezza peggiora la performance, il che rende tutto più complesso. Da un punto di vista lavorativo tali atteggiamenti sono valutati positivi a favore degli impiegati evitando il surplus di una sorta di de standardizzazione del legami lavorativi (R.Castel, l’insicurezza sociale, che significa essere protetti?). Tutto ciò richiama ad un atteggiamento quasi Pirandelliano in cui si assumono ogni giorno personalità differenti e dove in questo lungo tragitto si incontreranno tante maschere e pochi volti.

Dott.ssa Francesca Santostefano – Sociologa


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